06 May El engagement en las redes sociales corporativas
El engagement: un factor que se tiene más cada vez más en cuenta en entornos corporativos y en especial, en los equipos de marketing digital. Pero, ¿qué es el engagement y cómo se puede medir? Se suele decir que es un KPI complicado de difícil de medir y que cada vez se hace más complicado trabajarlo y conseguirlo. En este post vamos a intentar desentrañar las claves del engagement.
Engagement = fidelidad
Es una cuestión de fidelidad, de compromiso. El engagement es el ‘amor’ que tiene un consumidor hacia una marca más allá de la compra. Tiene que ver con la interacción, con compartir los mismos valores y con la percepción en general que genera la marca. Cuanto más cómodo se sienta un usuario, la relación con la marca será más larga y de mayor calidad.
Por eso, el engagement nunca es inmediato, no se puede conseguir de un día a otro. Se genera y se consolida con el tiempo, a través de estrategias concretas que estén orientadas a cuidar al usuario más allá de la experiencia de compra. Las herramientas más habituales para trabajar el engagement son las redes social y el email marketing, porque la transformación digital ha resultado clave para impulsarlo. En el entorno digital, el engagement se puede trabajar a diario.
¿Cómo medir el engagement?
Es muy fácil medir la fidelidad de una marca en redes sociales, que son un espacio de interacción constante en la que los usuarios pueden sentirse partícipes de muchas maneras: comentando, mostrando su apoyo, participando en concursos o encuestas, etc.
Hay una fórmula técnica llamada engagement rate con la que se puede obtener una métrica precisa para evaluar si el trabajo que realizamos para potenciar el engagement está surtiendo efecto. Consiste en dividir el total de las interacciones recibidas durante un periodo establecido de tiempo entre todas las publicaciones que se hayan hecho durante ese mismo periodo, y después, dividir el resultado entre el total de seguidores con los que contemos para finalmente, multiplicarlo por 100.
En un blog el engagement también se puede medir con herramientas como Google Analytics. ¿Y qué podemos medir dentro de todos los parámetros que nos da esta plataforma? Pues os recomendamos echar un vistazo a la tasa de rebote, la duración de las sesiones, las páginas visitadas por sesión, la tasa de conversiones o los backlinks. Con esto, podemos hacer un mapa bastante completo de cómo están funcionando nuestras publicaciones. Si quieres saber cómo sacar más partido a Google Analytics, puedes leer este post.
Además, hay otras métricas que son importantes tener en cuenta, como los usuarios activos en un periodo de tiempo determinado, habitualmente por semana o por mes. Por ejemplo, en el caso de una app no es una buena métrica que un usuario accede cada 3 o 4 meses, ya que quiere decir que tiene muy baja tasa de retención. Por cierto, también puedes revisar las menciones a la marca o la asiduidad con la que se habla de tus productos o servicios con las reseñas en Google My Business.
Empresas con un engagement de 10
Hace tiempo que las marcas dejaron de tener sólo un estricto papel en cubrir necesidades o demanda de productos y servicios, para convertirse en una parte indispensable de nuestras vidas. La autenticidad, los contenidos trabajados y constantes y la garantía de una estupenda atención al cliente son fundamentales para generar una buena experiencia en el cliente, y hay grandes marcas que son conscientes de la importancia del engagement.
Por ejemplo, El Corte Inglés ha mejorado su experiencia de cliente gracias a la incorporación de El Corte Inglés Plus. Starbucks también potencia el engagement con la experiencia de personalización en los vasos o Apple, que hace sentir al usuario como el protagonista de sus productos y por ello cada compra de sus productos es una experiencia placentera, desde el packaging a la activación.
Llegados a este punto, ya sabes qué es el engagement, de qué manera puede medirse y cuáles son las claves para impulsarlo. Como puedes observar, se trata de un aspecto clave en la presencia digital de cualquier marca y, en general, en la relación entre usuarios y clientes, así como en todo el mercado.
