Güelcom, un chatbot que genera conversación con el cliente: “Nuestro producto surgió de una necesidad real que nos demandaban los alojamientos turísticos”

Güelcom es una plataforma que autogenera chatbots personalizados para que hoteles y apartamentos turísticos puedan gestionar su propio asistente virtual con capacidad de dar respuestas automáticas a las peticiones de los usuarios a través de un chat.

Güelcom es un proyecto creado por María Romero (CEO), Adán Toscano (CTO) y Francisco Escamilla (COO), y uno de los cinco Proyectos Minerva que fueron financiados con 30.000€ de la convocatoria 2018. En esta entrevista a su CEO, María, podéis conocer más acerca de su plataforma.

Explícanos brevemente cómo funciona un chatbot y cuál es su finalidad.
Popularmente conocido como un asistente virtual, se trata de un software que se programa en un chat para automatizar una serie de respuestas a preguntas frecuentes o hacia un objetivo concreto. Su utilización va relacionada con el canal en el que se encuentre instalado, por ejemplo, si es en una página web normalmente aparece un icono de chat en la parte inferior derecha de la pantalla. Los chatbots antes funcionaban a partir de palabras claves, pero hoy en día se les escribe como le escribirías a una persona, él reconoce la intención y te da la respuesta. Al final no es más que el envío de preguntas y respuestas pero automatizadas, sin necesidad de tener una persona detrás.

¿De dónde surgió la idea de orientar este servicio a hoteles y apartamentos? ¿Estáis explorando nuevos alojamientos turísticos?
La idea surge de escuchar a nuestros propios clientes preguntar por un chatbot, pues ya teníamos experiencia trabajando con esta tecnología, pero ellos querían automatizar parte de la atención al cliente para que su personal no se “quemara” respondiendo una y otra vez las mismas preguntas. Vino de esta necesidad real que nos demandaban los alojamientos turísticos, sumada a nuestra experiencia con los chatbots, y por los propios turistas que tienen predisposición a chatear antes que hablar por teléfono para que le resuelvan las dudas más básicas. De momento estamos centrados en los hoteles y campings, pero pronto estará disponible para viviendas turísticas y apartamentos.

¿Hay algún aspecto que un chatbot no pueda resolver a los clientes?
Quizás en esta primera fase sí, puede que el chatbot no tenga alguna información en especial porque no se le haya programado anteriormente, pero una de las cosas que también hacemos es obtener feedback, por lo que recogemos cuestiones que actualmente no están programadas para así ir incorporándolas con la idea de que el chatbot cada vez sea más inteligente y su función sea mas completa.

¿El bot conversacional debe considerarse un aliado de los empleados?
Sí, enfocamos el chatbot como un complemento perfecto para el recepcionista y no como una amenaza, es todo lo contrario, una herramienta de optimización de su tiempo. Otra de las cosas importantes de Güelcom es que el chatbot que se autogenera en la plataforma se instala en el canal online que quiera el alojamiento y también se puede usar como un guía en destino, es decir, que se tenga a disposición del cliente tanto antes, como durante y después de su estancia en el alojamiento ante cualquier incidencia o duda.

Háblanos del equipo de Güelcom.
Soy cofundadora junto con Adán Toscano y Francisco Escamilla, e iniciamos esta aventura hace ya casi 2 años. En 2017 presentamos el proyecto en Minerva y básicamente toda la aceleración fue para desarrollar la primera versión de la plataforma que lanzamos en junio de 2018. Éramos 3 en el equipo y ahora somos 9 de distintas áreas que, al final, vamos en la misma dirección: hacer que Güelcom se convierta en el primer punto de encuentro que tenga el turista con el alojamiento y la ciudad. Tenemos pensado seguir ampliando plantilla y pronto pasar a ser 15 en el equipo, cada vez perteneciendo a sectores más específicos.

¿Cómo ha evolucionado la plataforma desde su lanzamiento?
Sobre todo ha evolucionado porque se le han incluido nuevas funciones como que el chatbot pueda ser un guía en destino. Empezamos en la beta con un chat en el que podías consultar preguntas frecuentes y ahora ha dado el paso de que te recomiende también qué hacer según tus intereses y como un canal de incidencias.

¿Tenéis en mente agregar más funciones al asistente virtual? ¿Cuáles son los próximos pasos de vuestro chatbot?
Tenemos pensado añadir nuevos idiomas. Ahora tenemos español e inglés, y vamos a añadir francés, alemán y chino. También incorporaremos la voz, para que el chatbot pueda asistir de manera telefónica como filtro para que cuando la llamada llegue al recepcionista sea sobre algo que este no haya podido resolver anteriormente, aliviando y descargando así su trabajo.

¿Consideras tu paso por Programa Minerva una experiencia positiva?
Si, fue una experiencia muy positiva y creo que también lo será para cualquier emprendedor o persona que tenga una idea en mente. Aunque ya teníamos la empresa y algo de experiencia, nunca habíamos montado una plataforma que autogenerara los chatbots, lo que hacíamos era crearlos a medida y por separado, pero con Minerva tuvimos un recorrido muy fructífero y supuso un gran impulso económico que necesitábamos para seguir creciendo y avanzando sin quedarnos en el camino.

¿Recomendarías a futuros emprendedores que participaran?
Sí, es muy recomendable. Del programa destaco los recursos que te ofrecen y el equipo que te va guiando y poniendo pruebas para que vayas validando todas esas hipótesis que surgen. Estos recursos no suele tenerlos un emprendedor que está empezando y, si sabes aprovecharlo, puedes sacar grandes cosas. Para nosotros fue la pieza clave para sacar la plataforma adelante.